Kamis, 14 April 2011

PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET


PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahi dan menggambarkan persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Penelitian ini menggunakan lima aspek kualitas pelayanan yaitu keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud.
Populasi dari dari penelitian ini adalah sebagian mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNS berjumlah 100 orang, Dari populasi tersebut diambil sampel 49 berdasarkan tabel Hasan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yaitu pengumpulan data untuk memberikan gambaran atau penegasan suatu konsep atau gejala, juga menjawab pertanyaan-pertanyaan sehubungan dengan suatu subyek penelitian, serta menggunakan kategori berjenjang untuk mengelompokkan tingkat persepsi responden dengan Skala Likert.
Dalam analisis data secara keseluruhan menunjukkakan bahwa kualitas pelayanan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik berada pada tingkat cukup baik. Analisis pada aspek keandalan, keyakinan, dan empati sedangkan pada aspek berwujud dan keresponsifan tingkat menurut persepsi mahasiswa berada pada tingkatan buruk.
Sebagai saran, Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik untuk lebih meningkatkan fasilitas dan memperlebar ruangan agar lebih nyaman dan selain itu petugas perpustakaan lebih meningkatkan responsifitas yang menurut persepsi mahasiswa masih dianggap buruk, hal ini terlihat pada mahasiswa berkunjung pada sore / petang hari, petugas Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik sudah kecapekan sehingga dalam memberikan pelayanan kurang maksimal dan mestinya petugas dalam melayanai pengguna dibuat sheff kerja mengingat jam kerja yang begitu panjang.
Kata kunci : Persepsi, Kualitas Layanan, Palayanan Perpustakaan


BAB I
PENDAHULUAN
.1. Latar Belakang Masalah
Teknologi informasi dewasa ini merupakan media yang cukup penting bagi penyebaran dan pemanfaatan informasi yang telah mengarahkan dunia perpustakaan. Tujuan utamanya adalah pada pemenuhan kebutuhan informasi yang berhubungan dengan kegiatan belajar mengajar. Hal ini mengakibatkan kebutuhan terhadap informasi akan semakin meningkat dan upaya untuk senantiasa memenuhi kebutuhan informasi tersebut menjadi tantangan baru bagi para Pustakawan maupun Penentu kebijakan dalam pengembangan perpustakaan .
Perpustakaan juga merupakan lembaga yang berkompenten dalam mengumpulkan, mengolah, menyimpan dan menyebarkan serta menemukan kembali informasi. karena perpustakaanlah merupakan lembaga penyedia sumber informasi ( Sulistiyo-Basuki, 1991:6-7;Qulyubi dkk..,2003:15-17). Dengan demikian perpustakaan dilingkungan Pendidikan penting peranannya dalam memenuhi kebutuhan informasi pengguna. ( Undang undang Perpustakaan NO. 43 / 2007 )
Dari sekian banyak sumber informasi yang tersedia saat ini, hand book dan Jurnal dan majalah merupakan salah satu sumber yang dapat memberikan informasi dengan lengkap, dalam dan jelas tentang segala keilmuan
Kehadiran bahan pustaka dalam hal ini hand book dan jurnal/majalah sangat penting, disebabkan oleh kebutuhan mahasiswa / pemustaka akan informasi, ekspresi diri dan komunikasi yang tidak lagi memadai jika hanya melalui sarana panca indra manusia belaka. Melalui hand book dan jurnal/majalah, mahasiswa / pemustaka dapat menyimak dengan lebih seksama penjelasan-penjelasan tentang segala informasi yang ingin diketahui lebih lanjut. (Oetama, 1987:121)
Oleh karena itu hand book dan jurnal/majalah sebagai sumber informasi perlu menyajikan informasi yang benar, berbobot, dapat dipercaya dan dapat diandalkan oleh pembacanya sebagai landasan berpikir, bersikap, bertindak dan berkehendak dalam proses belajar mengajar. Apalagi dengan perkembangan dan kemajuan masyarakat Indonesia saat ini tidak lagi puas hanya dengan menerima informasi langsung tanpa penjelasan yang lebih lengkap dari sumber asli dalam bahan pustaka
Dengan semakin banyak dan berkembangnya informasi yang harus diolah maka keberadaan sebuah perpustakaan ataupun pusat dokumentasi pada sebuah lembaga pendidikan / fakultas menjadi sangat penting.
Keberadaan perpustakaan ini merupakan bagian yang sangat vital dengan tugas utamanya sebagai pensuplai informasi dalam bentuk data, fakta, berita maupun foto secara keseluruhan bagi para penggunanya sehingga dapat memenuhi kebutuhan informasi pengguna yang pada akhirnya dapat menunjang aktivitas belajar.
Perpustakaan ataupun pusat dokumentasi dalam suatu lembaga pendidikan / fakultas merupakan suatu institusi yang mempunyai tugas pokok menghimpun, mengolah, melayani dan menyebarluaskan informasi kepada pengguna apabila diperlukan sewaktu-waktu.
Perpustakaan juga berperan sebagai pensuplai data bagi para pengguna khususnya mahasiswa FISIP itu sendiri. Walaupun sebenarnya Perpustakaan ini juga melayani kebutuhan informasi para pengguna misalnya karyawan, dosen, peneliti, dan masyarakat umum
Dengan semakin banyaknya pengguna yang memanfaatkan keberadaan Perpustakaan, maka pelayanan Perpustakaan harus tetap berkualitas karena kegiatan pelayanan merupakan ujung tombak dari kegiatan yang dilaksanakan dalam sebuah pusat dokumentasi, (Sulistyo Basuki, 2005:12) termasuk juga Perpustakaan FISIP UNS
Untuk mengetahui berhasil atau tidaknya suatu pelayanan yang berkualitas salah satunya dapat diketahui dengan melihat persepsi pengguna yang merupakan sasaran utama pelayanan (Munir, 1998:56 ). Sehingga dengan adanya persepsi dari pengguna maka Perpustakaan dapat mengetahui sejauh mana keberhasilan pelayanan yang telah diberikan kepada para penggunanya.
Pengguna akan memiliki persepsi baik terhadap perpustakaan jika pengguna merasa bahwa yang dibutuhkan dapat dipenuhi oleh perpustakaan. Tapi sebaliknya pengguna akan memiliki persepsi yang buruk jika perpustakaan dianggap tidak mampu menyediakan informasi yang dibutuhkan pengguna.
Sebagai perwujudan untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik Perpustakaan FISIP UNS berusaha untuk terus melengkapi fasilitas dan pelayanannya. Salah satu dari wujud usaha tersebut adalah penambahan penerangan dan meja kursi baca serta keikutsertaan dalam pelatihan kepustakawanan. Dengan bertambahnya fasilitas dan keikutsertaannya dalam berbagai pelatihan kepustakawanan diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga pengguna akan selalu berpersepsi positif terhadap layanan yang telah diterima.
Persepsi merupakan suatu proses membuat penilaian atau membangun kesan mengenahi berbagai macam hal yang terdapat dilapangan penginderaan seseorang ( Nursalam, 1996:48 ) secara garis besar persepsi dibedakan menjadi dua bagian, yaitu persepsi benda dan persepsi sosial. Persepsi benda stimulusnya berupa suatu hal atau benda yang nyata yang dapat dirasakan, diraba, dan dapat diindera secara langsung. Sedangkan persepsi sosial stimulusnya tidak dapat diraba tapi hanya ditangkap melalui penginderaan sejumlah petunjuk misalnya emosi, sikap dan bahasa tubuh yang lain. ( Nursalam, 1996:49 ). Dalam penelitian ini persepsi yang dimaksud adalah persepsi sosial dan persepsi benda.
Berbagai macam bentuk pelayanan yang diterima pengguna diterjemahkan dalam bentuk rangsangan-rangsangan tertentu. Rangrangsangan tersebut akan memberikan kesan tersendiri bagi masing-masing pengguna. Selanjutnya kesan akan berubah menjadi pandangan terhadap apa yang diterimanya.
Penelitian ini dibatasi hanya pada persepsi mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, sebab sejauh ini paling banyak pihak Mahasiswa yang menggunakan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dibandingkan dengan pengguna lain (wawancara dengan Pengelola Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada tanggal 12 Agustus 2008 ).
Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik bertujuannya untuk membantu mahasiswa maupun dosen atau karyawan dalam mencari dukumen informasi. Sehingga apabila ada kelebihan ataupun kekurangan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik akan lebih dirasakan oleh para mahasiswa dibandingkan dengan para dosen dan karyawan
.2. Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti yaitu:
“ Bagaimana Persepsi mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik”.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
Untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
1.3.2 Manfaat
1.3.2.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengevaluasi mengenai pelayanan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, sehingga dapat diaplikasikan beberapa fariabel dalam pelayanan
1.3.2.2 Manfaat Praktis
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan masukan, evaluasi dan meningkatkan pelayanan, pemikiran dan pertimbangan bagi Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
2.1. Tinjauan Pustaka
Berdasarkan sepengetahuan penulis terhadap penelitian sejenis, penulis menemukan tiga hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya. Meskipun penelitian yang penulis temukan memiliki kesamaan dengan penulis lakukan, namun penelitian tersebut memiliki beberapa perbedaan.
Penelitian pertama dilakukan oleh Dian Hapsari (2003). Penelitian tersebut bertujuan uuntuk mengetahui Tanggapan Pengguna Internal Kualitas Layanan di Pusat Dokumentasi Harian Umum Solo Pos. Dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa tanggapan pengguna internal terhadap kualitas layanan di Pusdok Solo Pos menyatakan cukup baik yakni sebanyak 39% orang atau sekitar 68,4%.
Penelitian kedua dilakukan oleh Herry Prasetyo(2002). penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui Sikap Mahasiswa Terhadap Layanan Perpustakaan Fakultas Sastra Universaitas Indonesia tahun 2002, dengan mengambil sampel 30 pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Jenis layanan di Perpustakaan Fakultas Sastra Universitas Indonesia sudah baik 61 %, sisanya 39% berpendapat bahwa ada beberapa layanan yang harus diperbaiki antara lain dalam hal prosedur layanan foto kopi yang dianggap lambat dan dianggap kurang bagus dan kurang memuaskan, demikian juga dalam layanan internet yang menurut mahasiswa dianggap lambat dalam prosesnya”
Peneliti ketiga dilakukan oleh Fikru Mafar (2006) mengenahi persepsi pengguna terhadap pelayanan internet di UPT UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta tahun 2005. dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa secara umum kulitas layanan internet berada pada tingkat sedang karena 367 responden, 147 orang mengatakan bahwa kualitas pelayanan internet berada pada tingkat sedang dengan nilai 40,05 %.
Dari ketiga peneliti diatas sama-sama menggunakan teori lima aspek kualitas pelayanan yang dapat digunakan dalam mengukur pandangan pengguna yang di perinci sebagai berikut:

1. Keandalan (reability).
2. Keresponsifan (responsiveness).
3. Keyakinan (Assurance).
4. Empati (Emphaty).
5. Berwujud (Tangibles)
Data diatas membuktikan bahwa penelitian yang akan penulis lakukan belum pernah oleh peneliti sebelumnya. Beberapa penelitian yang telah dilakukan merupakan penelitian yang memeiliki perbedaan dalam hal subyek, metode, dan tempat serta waktu penelitian .
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Persepsi
Persepsi berasal dari kata percipere yang berarti menerima, perseption, pengumpulan, penerimaan, pandangan (Komarudin, 2000:91).dalam kamus besar Bahasa Inbdonesia kata persepsi memiliki dua pengertian yaitu tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu dan proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui pancainderanya (Tim Kamus Pusat Bahasa, 2001:863).
Sementara itu, Rahmat (1998:51) persepsi adalah pengamatan tentang objek peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi juga memberikan makna pada stimuli inderawi / Sensori Stimuli
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa persepsi sangat di tentukan oleh faktor personal dan faktor situasional (Rahmat, 2004 : 51 ). Sedangkan Krch dan Crutchfield ( 1977 : 235 ) menyebutkan perpsepsi sangat dipengaruhi oleh faktor fungsional dan faktor struktural.
Selain itu Andersen ( 1972 : 46 ) mengemukakan bahwa “perhatian” juga mempengaruhi persepsi.
Pengertian “perhatian” adalah suatu proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah. Perhatian terjadi bila kita mengkonsentrasikan diri pada salah satu alat indra kita, dan mengesampingkan masukan-masukan melalui alat indra yang lain
Sehingga dengan adanya perhatian akan memberikan stimulus melalui pancaindra yang selanjutnya dapat menimbulkan respon setelah melewati organisme, seperti teori S-O-R sebagai singkatan dari Stimulus-Organism-Respone.Teori S-O-R yang dikemukakan Mar`at,(1982:27)
Stimulus merupakan pesan atau informasi, dalam hal ini adalah pelayanan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Organismnya adalah mahasiswa ( pengguna ) Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, sedangkan respon atau efeknya adalah dengan adanya persepsi mahasiswa tentang kualitas layanan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
2.2.2. Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu kegiatan pokok di perpustakaan disamping kegiatan-kegiatan yang lain. Pelayanan merupakan tolok ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Hal ini terjadi karena karena kegiatan pelayanan merupakan kegiatan yang mempertemukan langsung pustakawan dengan penggunanya, sehingga penilaian pengguna akan muncul ketika kegiatan pelayanan tersebut dilangsungkan.
Kegiatan pelayanan sebuah Perpustakaan merupakan ujung tombak dari seluruh kegiatan yang dilaksanakan. Dalam pelayanan itu sendiri memiliki empat unsur, yaitu: koleksi, fasilitas/sarana, staff dan pengguna. Muhdhoffir (1986:64). Keempat unsur itu harus terselenggara dengan baik dan benar. Bila salah satu unsur tersebut tidak ada atau masing-masing diselenggarakan asal jadi, maka pelayanan tidak dapat tercipta seperti yang diharapkan.
Dalam kegiatan pelayanan perpustakaan terjadi interaksi antara antara masyarakat pengguna dengan perpustakaan. Baik tidaknya suatu perpustakaan tercermin dari penilaian pengguna. Pelayan perpustakaan merupakan upaya pemberdayagunaan dan penyebarluasan secara optimal bahan atau koleksi informasi yang dimiliki perpustakaan kepada para pengguna.
Menurut Soeatminah, pelayanan dikatakan baik apabila dilakukan dengan:
1. Cepat, artinya untuk memperoleh layanan, orang tidak perlu menunggu terlalu lama.
2. Tepat waktu, artinya orang dapat memperoleh kebutuhan tepat pada waktunya.
3. Benar, artinya pustakawan membantu perolehan sesuatu sesuai dengan yang diinginkan. (Soeatminah, 1992:17)
Dalam rangka memberi pelayanan yang baik, pelayanan pusat dokumentasi juga berorientasi pada kebutuhan para pengguna yang dilayani seperti yang diungkapkan oleh Muchyidin (1982:13).
“Suatu pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat mengenai sasaran, dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pemakai perpustakaan dan ada timbal balik antara pemakai perpustakaan dan perpustakaan.”
2.2.3. Kualitas Layanan
Kualitas layanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan yang tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasa daripada dimiliki serta pengguna dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.
Kualitas menurut pengertian yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (1994) yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan prosuk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dengan demikian maka kualitas layanan menjadi suatu hal yang harus diperhatikan dalam suatu kegiatan jasa.
Sementara itu Parasuraman, Zeithaml dan Berry sebagai mana dikutip oleh Masruri ( 2003: 166-167) telah mengemukakan 10 aspek kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Reability yang meliputi konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
2. Responsivioness, yang merupakan kemampuan atau kesiapan sumber daya manusia dalam memberikan jasa layanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan atau lembaga memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtsey, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki petugas.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan penampilan fisik karyawan.
Kesepuluh aspek kualitas tersebut kemudian diringkas menjadi lima aspek pokok yaitu sebagai berikut:
1. Keandalan (reability). Keandalan ini meliputi kemampuan lembaga untuk melaksanakan jasa layanan dengan tepat dan percaya.
2. Keresponsifan (responsiveness). Hal ini merupakan kemauan untuk membantu pengguna dalam memberikan jasa yang cepat dan tanggap.
3. Keyakinan (Assurance). Pengetahuan dan kesopanan pustakawan serta kemampuan untuk dapat menimbulkan kepercayaan, keyakinaan dalam hati pengguna.
4. Empati (Emphaty). Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian bagi semua pengguna.
5. Berwujud (Tangibles) berupa penampilan fisik, peralatan, perabotan, personel dan media komunikasi (Kotler dalam Supranto, 1997: 23 ; Parasuraman dalam Masruri, 2003: 167).
Dengan melihat teori diatas bahwa untuk mengetahui kualitas atau tidaknya suatu pelayanan di suatu Perpustakaan dapat diukur dengan jalan melihat perpsepsi penggunanya.
Sebuah persepsi akan muncul apabila “seseorang memberikan penilaian, pengamatan dan pertimbangan terhadap hal yang ditanggapinya. Penilaian, pengamatan dan pertimbangan tersebut diperoleh melalui pengenalan stimuli yang ditanggap” ( Indrawijaya, 1999:40)
Sedangkan menurut Ahmadi (1998:54) tanggapan merupakan gambaran ingatan dari pengamatan dimana obyek yang telah diamati tidak lagi berada dalam ruang dan waktu pengamatan.
Dengan demikian persepsi akan muncul setelah adanya pengamatan dari pengguna terhadap layanan yang telah diberikan oleh Perpustakaan dan dengan tanggapan ini pula maka Perpustakaan dapat mengetahui bagaimana kualitas layanan yang telah diberikan kepada pengguna.
Persepsi yang diberikan oleh pengguna bisa berupa sikap, komentar, penilaian, pendapat, saran atau kritik. Bagi pengelola, tanggapan dapat menjadi umpan balik yang dapat dievaluasi.
Menurut Effendi (1986:43), umpan balik positif adalah tanggapan atau respon atau reaksi komunikan yang menyenangkan komunikator sehingga prosos komunikasi bisa berjalan lancar. Sedangkan umpan balik negatif adalah tanggapan komunikan berupa ketidaksetujuan/tidak mendukung atau tidak menerima pesan yang disampaikan komunikator dalam hal ini, yang disebut dengan komunikator adalah pihak Perpustakaan dan komunikannya adalah pengguna Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Persepsi positif atau negatif terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dapat dijadikan masukan untuk kemudian ditindaklanjuti untuk menentukan strategi baru demi meningkatkan kualitas layanan dengan tujuan untuk memperbaiki ataupun mempertahankannya.
2.2.4 . Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu hal yang didasarkan pada sifat-sifat yang dapat diamati ( Suryabrata, 1998:78 ). Variabel merupakan suatu arti yang dapat membedakan antara sesuatu dengan yang lainnya Variabel dalam penelitian ini terdapat dua veriabel. Pertama, Variabel Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah keberhasilan suatu layanan untuk mewujudkan apa yang diharapkan. Kedua adalah Persepsi, merupakan pandangan yang merupakan hasil pengamatan langsung secara terus menerus sebagai tanggapan terhadap jasa pelayanan yang telah mereka dapatkan.
Adapun aspek aspek kualitas layanan yang terkait dengan persepsi pengguna terhadap pelayanan Perpustakaan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan merupakan sub variabel dari variabel kualitas adalah sebagai berikut
1. Kehandalan.
Kehandalan ini dapat dilihat dalam indikator sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Kesesuaian koleksi
3. Jenis koleksi
4. Isi koleksi
5. Segi kemutakhiran (aktual)
6. Keakuratan koleksi
7. Kemudahan proses penelusuran
8. Kemudahan prosedur pelayanan
9. Kecepatan proses penelusuran informasi
2. Keresponsifan. Hal ini akan terlihat dalam indikator
1. Antusiasme petugas
2. Kecepatan yang diberikan oleh petugas.
3. Kemampuan dalam menanggapi keluhan pengguna
4. Penawaran bantuan
5. Kemampuan dalam menangani permintaan pengguna
2.2.5. Keyakinan dapat dilihat dalam indikator :
1. Kemampuan pustakawan dalam mengolah informasi.
2. Kemampuan pustakawan dalam menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pengguna
2.2.6. Empati, dapat dilihat dalam indikator
1. Keramahan pustakawan dalam melayani pengguna (sikap empati)
2. Kesabaran dalam melayanani pengguna
3. selalu memberikan perhatian pada pengguna tanpa membeda-bedakan status dan gender
2.2.7. Berwujud, berupa
1. Penampilan fisik
2. Jumlah koleksi
3. kelengkapan koleksi
4. penyajian koleksi
5. program CDS ISIS
6. program QuartXpress
7. penerangan (pencahayaan)
8. fasilitas
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode diskriptif adalah suatu metode dalam meniliti sekelompok manusia, suatu obyek tertentu dengan tujuan untuk membuat diskripsi, gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenahi fakta-fakta sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki ( Nasir 2003:54 ).
Ditinjau dari segi masalah yang diteliti, tehnik yang digunakan dalam penelitian deskriptif dibagi dalam beberapa jenis yaitu : metode survei, metode diskriptif berkesinambungan, penelitian studi kasus, penelitian tindakan, dan penelitian perpustakaan dan dokumenter ( Nasir, 2003:55)
Sehingga penulis menggunakan metode survei yaitu suatu penelitian yang diadakan untuk memperoleh fakta dan gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual ( Nasir, 2003:56).
3.1. Teknik Pengumpulan Data
Dalam teknik pengumpulan data penulis menggunakan angket yang merupakan suatu bentuk penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun & Effendi,1991:3).
Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
3.1.1. Data Primer
Dalam pengumpulan data ini menggunakan angket yakni pengumpulan data dengan cara memberikan sejumlah daftar pertanyaan kepada semua responden (Singarimbun & Effendi,1991:3). Atau dalam pengertian lain adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang diketahui
( Arikunto, 2002:128 ). Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3.1.2. Data Sekunder,
Pengumpulan data ini dilakukan dengan metode wawancara dengan pihak-pihak Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, observasi, yaitu pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti dan melakukan pencatatan data yang sesungguhnya serta studi literatur dengan membaca buku-buku yang berhubungan dengan penelitian ini. (Singarimbun & Effendi,1991:3).
Adapun daftar pertanyaan seperti yang terlihat dalam tabel 1
Tabel 1.
Daftar penggolongan pertanyaan daloam kuisioner
No
Indikator kualitas pelayanan
Nomor pertanyaan
Jumlah
1
Kehandalan
1,2,3,4.5.6.7 dan 8.
8
2
Keresponsivan
9,10,11,12,13 dan 14
6
3
Keyakinan
15,16,17,18 dan 19
5
4
Empati
20,21,22,23,24,25,26 dan 27
8
5
Berwujud
28,29,30,31,32,33,34,dan 35
8

Jumlah

35
3.2.Tehnik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif yaitu uraian yang berupa penggambaran untuk menjelaskan jawaban-jawaban yang diberikan responden dalam angket, data-data yang diperoleh melalui wawancara dan studi pustaka digunakan sebagai data penunjang guna memperkuat dan memperdalam hasil yang diperoleh dari angket tersebut.
3.1. Teknik Pengumpulan Data
Dalam teknik pengumpulan data penulis menggunakan angket yang merupakan suatu bentuk penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun & Effendi,1991:3).
Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
3.1.1. Data Primer
Dalam pengumpulan data ini menggunakan angket yakni pengumpulan data dengan cara memberikan sejumlah daftar pertanyaan kepada semua responden (Singarimbun & Effendi,1991:3). Atau dalam pengertian lain adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang diketahui
( Arikunto, 2002:128 ). Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3.1.2. Data Sekunder,
Pengumpulan data ini dilakukan dengan metode wawancara dengan pihak-pihak Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, observasi, yaitu pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti dan melakukan pencatatan data yang sesungguhnya serta studi literatur dengan membaca buku-buku yang berhubungan dengan penelitian ini. (Singarimbun & Effendi,1991:3).
Adapun daftar pertanyaan seperti yang terlihat dalam tabel 1
Tabel 1.
Daftar penggolongan pertanyaan daloam kuisioner
No
Indikator kualitas pelayanan
Nomor pertanyaan
Jumlah
1
Kehandalan
1,2,3,4.5.6.7 dan 8.
8
2
Keresponsivan
9,10,11,12,13 dan 14
6
3
Keyakinan
15,16,17,18 dan 19
5
4
Empati
20,21,22,23,24,25,26 dan 27
8
5
Berwujud
28,29,30,31,32,33,34,dan 35
8

Jumlah

35
3.2.Tehnik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif yaitu uraian yang berupa penggambaran untuk menjelaskan jawaban-jawaban yang diberikan responden dalam angket, data-data yang diperoleh melalui wawancara dan studi pustaka digunakan sebagai data penunjang guna memperkuat dan memperdalam hasil yang diperoleh dari angket tersebut.

Jawaban responden tersebut disajikan dalam bentuk tabel tunggal melalui perhitungan distribusi frekuensi dan prosentasi. Untuk menghitung prosentasi jawaban yang diberikan responden, peneliti menggunakan rumus prosentasi sebagai berikut:
Keterangan: P= Prosentasi
f= jumlah jawaban yang diperoleh
N= jumlah responden
Dasar pedoman penafsiran data yang digunakan adalah pedoman penafsiran menurut Supardi (1979:20 ) dalam bukunya Statistik,
1%-25% = sebagian kecil
26%-49% = hampir setengahnya
50% = setengahnya
51%-75% = sebagian besar
76%-99% = pada umumnya
100% = keseluruhan
contoh penggunaan tabel
No
Jenis kelamin
f
%
1.
Pria
34
59,6 %
2.
Wanita
23
40, 4 %
Jumlah
57
100 %
Supardi (1979:20 )
Selain itu peneliti juga menggunakan Skala Likert sebagai pedoman. Skala Likert merupakan jenis skala untuk mengukur variabel penelitian fenomena sosial spesifik, seperti sikap pendapat, persepsi sosial atau sekelompok orang. ( Hasan, 2002:72 )
Variabel penelitian yang diukur dengan skala Likert ini, dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian dijadikan sebagai titik tolak penyusunan intem-item instrumen, bisa berbentuk pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen ini memiliki gradasi dari tertinggi ( sangat positif ) sampai pada terendah ( sangat negatif ).
Sedangkan menurut Hasan (2002:72) jika dinyatakan dalam kata-kata dapat berupa :
1. Sangat baik
2. Cukup baik
3. Baik
4. Kurang baik
5. tidak baik
6. Sangat tidak baik
Atau dengan penyataan lain seperti
1. Senang sekali
2. Cukup senang
3. Senang
4. Kurang senang
5. Tidak senang
6. Sangat tidak senang
Untuk keperluan analisis secara kuantitatif maka jawaban-jawaban tersebut diberi skor
1. Sangat baik/ Senang sekali dengan skor 5
2. Cukup baik/ Senang dengan skor 4
3. Sedang/ Cukup senang dengan skor 3
4. Kurang baik/ Kurang senang dengan skor 2
5. tidak baik/ Tidak senang dengan skor 1
6. Sangat tidak baik/ Tidak senang dengan skor 0
Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk multiple choice atau cecklist.
Langkah-langkahnya menurut Husein (1998 ) dalam Hasan, 2002: 73)
1. Kumpulkan sejumlah yang sesuai dengan sikap yang akan di ukur dan dapat diidentifikasikan dengan jelas positif atau negatif
2. Berikan pernyataan kepada sekelompok responden untuk diisi dengan benar
3. Responden dari setiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari setiap pernyataan sedemikian rupa, sehingga respon yang berada pada posisi yang sama akan menerima secara konsisten nilai angka yang selalu sama. Misalnya, bernilai 5 untuk sangat positif dan bernilai 0 untuk yang sangat negatif. Hasil hitung akan mendapatkan skors tiap-tiap pernyataan dan skors total baik untuk tiap responden maupn secara total untuk seluruh responden.
4. Selanjutnya mencari pernyataan-pernyataan yang tidak dapat dipakai dalam penelitian, standarnya sebagai berikut:
a. Pernyataan yang tidak diisi lengkap oleh responden
b. Pernyataan yang secara totalnya, responden tidak menunjukan korelasi yang subtansial dengan nilai totalnya.
5. Pernyataan-pernyataan hasil saringan akhir akan membentuk skala likert yang dapat dipakai untuk mengukur skala sikap serta menjadi kuesioner untuk pengumpulan data

3.3. Populasi dan Sampel

Yang dimaksud dengan populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Obyek penelitian ini dapat berupa mahkluk hidup, benda-benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain (Kountur, 2003:137)
Populasi dalam pengertian yang lain dikemukakan oleh Hasan (2002:98) adalah : “ Populasi merupakan totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti.
Populasi dalam penelitian ini adalah para mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pengguna Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, lengkap yang dianggap dapat mewakili populasi (Hasan, 2002:98).
Penetapan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis metode ( probability sampling) yaitu peluang masing-masing responden dapat diketahui Sedangkan teknik samplingnya menggunakan Insidental sampling ( Accident Sampling ) yang diperoleh secara incidental. Yaitu dengan cara memberikan angket kepada mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang masuk / mengunjungi Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik


               

0 komentar:

Poskan Komentar

Kamis, 14 April 2011

PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET


PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahi dan menggambarkan persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Penelitian ini menggunakan lima aspek kualitas pelayanan yaitu keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud.
Populasi dari dari penelitian ini adalah sebagian mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNS berjumlah 100 orang, Dari populasi tersebut diambil sampel 49 berdasarkan tabel Hasan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yaitu pengumpulan data untuk memberikan gambaran atau penegasan suatu konsep atau gejala, juga menjawab pertanyaan-pertanyaan sehubungan dengan suatu subyek penelitian, serta menggunakan kategori berjenjang untuk mengelompokkan tingkat persepsi responden dengan Skala Likert.
Dalam analisis data secara keseluruhan menunjukkakan bahwa kualitas pelayanan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik berada pada tingkat cukup baik. Analisis pada aspek keandalan, keyakinan, dan empati sedangkan pada aspek berwujud dan keresponsifan tingkat menurut persepsi mahasiswa berada pada tingkatan buruk.
Sebagai saran, Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik untuk lebih meningkatkan fasilitas dan memperlebar ruangan agar lebih nyaman dan selain itu petugas perpustakaan lebih meningkatkan responsifitas yang menurut persepsi mahasiswa masih dianggap buruk, hal ini terlihat pada mahasiswa berkunjung pada sore / petang hari, petugas Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik sudah kecapekan sehingga dalam memberikan pelayanan kurang maksimal dan mestinya petugas dalam melayanai pengguna dibuat sheff kerja mengingat jam kerja yang begitu panjang.
Kata kunci : Persepsi, Kualitas Layanan, Palayanan Perpustakaan


BAB I
PENDAHULUAN
.1. Latar Belakang Masalah
Teknologi informasi dewasa ini merupakan media yang cukup penting bagi penyebaran dan pemanfaatan informasi yang telah mengarahkan dunia perpustakaan. Tujuan utamanya adalah pada pemenuhan kebutuhan informasi yang berhubungan dengan kegiatan belajar mengajar. Hal ini mengakibatkan kebutuhan terhadap informasi akan semakin meningkat dan upaya untuk senantiasa memenuhi kebutuhan informasi tersebut menjadi tantangan baru bagi para Pustakawan maupun Penentu kebijakan dalam pengembangan perpustakaan .
Perpustakaan juga merupakan lembaga yang berkompenten dalam mengumpulkan, mengolah, menyimpan dan menyebarkan serta menemukan kembali informasi. karena perpustakaanlah merupakan lembaga penyedia sumber informasi ( Sulistiyo-Basuki, 1991:6-7;Qulyubi dkk..,2003:15-17). Dengan demikian perpustakaan dilingkungan Pendidikan penting peranannya dalam memenuhi kebutuhan informasi pengguna. ( Undang undang Perpustakaan NO. 43 / 2007 )
Dari sekian banyak sumber informasi yang tersedia saat ini, hand book dan Jurnal dan majalah merupakan salah satu sumber yang dapat memberikan informasi dengan lengkap, dalam dan jelas tentang segala keilmuan
Kehadiran bahan pustaka dalam hal ini hand book dan jurnal/majalah sangat penting, disebabkan oleh kebutuhan mahasiswa / pemustaka akan informasi, ekspresi diri dan komunikasi yang tidak lagi memadai jika hanya melalui sarana panca indra manusia belaka. Melalui hand book dan jurnal/majalah, mahasiswa / pemustaka dapat menyimak dengan lebih seksama penjelasan-penjelasan tentang segala informasi yang ingin diketahui lebih lanjut. (Oetama, 1987:121)
Oleh karena itu hand book dan jurnal/majalah sebagai sumber informasi perlu menyajikan informasi yang benar, berbobot, dapat dipercaya dan dapat diandalkan oleh pembacanya sebagai landasan berpikir, bersikap, bertindak dan berkehendak dalam proses belajar mengajar. Apalagi dengan perkembangan dan kemajuan masyarakat Indonesia saat ini tidak lagi puas hanya dengan menerima informasi langsung tanpa penjelasan yang lebih lengkap dari sumber asli dalam bahan pustaka
Dengan semakin banyak dan berkembangnya informasi yang harus diolah maka keberadaan sebuah perpustakaan ataupun pusat dokumentasi pada sebuah lembaga pendidikan / fakultas menjadi sangat penting.
Keberadaan perpustakaan ini merupakan bagian yang sangat vital dengan tugas utamanya sebagai pensuplai informasi dalam bentuk data, fakta, berita maupun foto secara keseluruhan bagi para penggunanya sehingga dapat memenuhi kebutuhan informasi pengguna yang pada akhirnya dapat menunjang aktivitas belajar.
Perpustakaan ataupun pusat dokumentasi dalam suatu lembaga pendidikan / fakultas merupakan suatu institusi yang mempunyai tugas pokok menghimpun, mengolah, melayani dan menyebarluaskan informasi kepada pengguna apabila diperlukan sewaktu-waktu.
Perpustakaan juga berperan sebagai pensuplai data bagi para pengguna khususnya mahasiswa FISIP itu sendiri. Walaupun sebenarnya Perpustakaan ini juga melayani kebutuhan informasi para pengguna misalnya karyawan, dosen, peneliti, dan masyarakat umum
Dengan semakin banyaknya pengguna yang memanfaatkan keberadaan Perpustakaan, maka pelayanan Perpustakaan harus tetap berkualitas karena kegiatan pelayanan merupakan ujung tombak dari kegiatan yang dilaksanakan dalam sebuah pusat dokumentasi, (Sulistyo Basuki, 2005:12) termasuk juga Perpustakaan FISIP UNS
Untuk mengetahui berhasil atau tidaknya suatu pelayanan yang berkualitas salah satunya dapat diketahui dengan melihat persepsi pengguna yang merupakan sasaran utama pelayanan (Munir, 1998:56 ). Sehingga dengan adanya persepsi dari pengguna maka Perpustakaan dapat mengetahui sejauh mana keberhasilan pelayanan yang telah diberikan kepada para penggunanya.
Pengguna akan memiliki persepsi baik terhadap perpustakaan jika pengguna merasa bahwa yang dibutuhkan dapat dipenuhi oleh perpustakaan. Tapi sebaliknya pengguna akan memiliki persepsi yang buruk jika perpustakaan dianggap tidak mampu menyediakan informasi yang dibutuhkan pengguna.
Sebagai perwujudan untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik Perpustakaan FISIP UNS berusaha untuk terus melengkapi fasilitas dan pelayanannya. Salah satu dari wujud usaha tersebut adalah penambahan penerangan dan meja kursi baca serta keikutsertaan dalam pelatihan kepustakawanan. Dengan bertambahnya fasilitas dan keikutsertaannya dalam berbagai pelatihan kepustakawanan diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga pengguna akan selalu berpersepsi positif terhadap layanan yang telah diterima.
Persepsi merupakan suatu proses membuat penilaian atau membangun kesan mengenahi berbagai macam hal yang terdapat dilapangan penginderaan seseorang ( Nursalam, 1996:48 ) secara garis besar persepsi dibedakan menjadi dua bagian, yaitu persepsi benda dan persepsi sosial. Persepsi benda stimulusnya berupa suatu hal atau benda yang nyata yang dapat dirasakan, diraba, dan dapat diindera secara langsung. Sedangkan persepsi sosial stimulusnya tidak dapat diraba tapi hanya ditangkap melalui penginderaan sejumlah petunjuk misalnya emosi, sikap dan bahasa tubuh yang lain. ( Nursalam, 1996:49 ). Dalam penelitian ini persepsi yang dimaksud adalah persepsi sosial dan persepsi benda.
Berbagai macam bentuk pelayanan yang diterima pengguna diterjemahkan dalam bentuk rangsangan-rangsangan tertentu. Rangrangsangan tersebut akan memberikan kesan tersendiri bagi masing-masing pengguna. Selanjutnya kesan akan berubah menjadi pandangan terhadap apa yang diterimanya.
Penelitian ini dibatasi hanya pada persepsi mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, sebab sejauh ini paling banyak pihak Mahasiswa yang menggunakan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dibandingkan dengan pengguna lain (wawancara dengan Pengelola Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada tanggal 12 Agustus 2008 ).
Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik bertujuannya untuk membantu mahasiswa maupun dosen atau karyawan dalam mencari dukumen informasi. Sehingga apabila ada kelebihan ataupun kekurangan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik akan lebih dirasakan oleh para mahasiswa dibandingkan dengan para dosen dan karyawan
.2. Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti yaitu:
“ Bagaimana Persepsi mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik”.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
Untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
1.3.2 Manfaat
1.3.2.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengevaluasi mengenai pelayanan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, sehingga dapat diaplikasikan beberapa fariabel dalam pelayanan
1.3.2.2 Manfaat Praktis
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan masukan, evaluasi dan meningkatkan pelayanan, pemikiran dan pertimbangan bagi Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
2.1. Tinjauan Pustaka
Berdasarkan sepengetahuan penulis terhadap penelitian sejenis, penulis menemukan tiga hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya. Meskipun penelitian yang penulis temukan memiliki kesamaan dengan penulis lakukan, namun penelitian tersebut memiliki beberapa perbedaan.
Penelitian pertama dilakukan oleh Dian Hapsari (2003). Penelitian tersebut bertujuan uuntuk mengetahui Tanggapan Pengguna Internal Kualitas Layanan di Pusat Dokumentasi Harian Umum Solo Pos. Dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa tanggapan pengguna internal terhadap kualitas layanan di Pusdok Solo Pos menyatakan cukup baik yakni sebanyak 39% orang atau sekitar 68,4%.
Penelitian kedua dilakukan oleh Herry Prasetyo(2002). penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui Sikap Mahasiswa Terhadap Layanan Perpustakaan Fakultas Sastra Universaitas Indonesia tahun 2002, dengan mengambil sampel 30 pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Jenis layanan di Perpustakaan Fakultas Sastra Universitas Indonesia sudah baik 61 %, sisanya 39% berpendapat bahwa ada beberapa layanan yang harus diperbaiki antara lain dalam hal prosedur layanan foto kopi yang dianggap lambat dan dianggap kurang bagus dan kurang memuaskan, demikian juga dalam layanan internet yang menurut mahasiswa dianggap lambat dalam prosesnya”
Peneliti ketiga dilakukan oleh Fikru Mafar (2006) mengenahi persepsi pengguna terhadap pelayanan internet di UPT UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta tahun 2005. dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa secara umum kulitas layanan internet berada pada tingkat sedang karena 367 responden, 147 orang mengatakan bahwa kualitas pelayanan internet berada pada tingkat sedang dengan nilai 40,05 %.
Dari ketiga peneliti diatas sama-sama menggunakan teori lima aspek kualitas pelayanan yang dapat digunakan dalam mengukur pandangan pengguna yang di perinci sebagai berikut:

1. Keandalan (reability).
2. Keresponsifan (responsiveness).
3. Keyakinan (Assurance).
4. Empati (Emphaty).
5. Berwujud (Tangibles)
Data diatas membuktikan bahwa penelitian yang akan penulis lakukan belum pernah oleh peneliti sebelumnya. Beberapa penelitian yang telah dilakukan merupakan penelitian yang memeiliki perbedaan dalam hal subyek, metode, dan tempat serta waktu penelitian .
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Persepsi
Persepsi berasal dari kata percipere yang berarti menerima, perseption, pengumpulan, penerimaan, pandangan (Komarudin, 2000:91).dalam kamus besar Bahasa Inbdonesia kata persepsi memiliki dua pengertian yaitu tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu dan proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui pancainderanya (Tim Kamus Pusat Bahasa, 2001:863).
Sementara itu, Rahmat (1998:51) persepsi adalah pengamatan tentang objek peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi juga memberikan makna pada stimuli inderawi / Sensori Stimuli
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa persepsi sangat di tentukan oleh faktor personal dan faktor situasional (Rahmat, 2004 : 51 ). Sedangkan Krch dan Crutchfield ( 1977 : 235 ) menyebutkan perpsepsi sangat dipengaruhi oleh faktor fungsional dan faktor struktural.
Selain itu Andersen ( 1972 : 46 ) mengemukakan bahwa “perhatian” juga mempengaruhi persepsi.
Pengertian “perhatian” adalah suatu proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah. Perhatian terjadi bila kita mengkonsentrasikan diri pada salah satu alat indra kita, dan mengesampingkan masukan-masukan melalui alat indra yang lain
Sehingga dengan adanya perhatian akan memberikan stimulus melalui pancaindra yang selanjutnya dapat menimbulkan respon setelah melewati organisme, seperti teori S-O-R sebagai singkatan dari Stimulus-Organism-Respone.Teori S-O-R yang dikemukakan Mar`at,(1982:27)
Stimulus merupakan pesan atau informasi, dalam hal ini adalah pelayanan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Organismnya adalah mahasiswa ( pengguna ) Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, sedangkan respon atau efeknya adalah dengan adanya persepsi mahasiswa tentang kualitas layanan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
2.2.2. Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu kegiatan pokok di perpustakaan disamping kegiatan-kegiatan yang lain. Pelayanan merupakan tolok ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Hal ini terjadi karena karena kegiatan pelayanan merupakan kegiatan yang mempertemukan langsung pustakawan dengan penggunanya, sehingga penilaian pengguna akan muncul ketika kegiatan pelayanan tersebut dilangsungkan.
Kegiatan pelayanan sebuah Perpustakaan merupakan ujung tombak dari seluruh kegiatan yang dilaksanakan. Dalam pelayanan itu sendiri memiliki empat unsur, yaitu: koleksi, fasilitas/sarana, staff dan pengguna. Muhdhoffir (1986:64). Keempat unsur itu harus terselenggara dengan baik dan benar. Bila salah satu unsur tersebut tidak ada atau masing-masing diselenggarakan asal jadi, maka pelayanan tidak dapat tercipta seperti yang diharapkan.
Dalam kegiatan pelayanan perpustakaan terjadi interaksi antara antara masyarakat pengguna dengan perpustakaan. Baik tidaknya suatu perpustakaan tercermin dari penilaian pengguna. Pelayan perpustakaan merupakan upaya pemberdayagunaan dan penyebarluasan secara optimal bahan atau koleksi informasi yang dimiliki perpustakaan kepada para pengguna.
Menurut Soeatminah, pelayanan dikatakan baik apabila dilakukan dengan:
1. Cepat, artinya untuk memperoleh layanan, orang tidak perlu menunggu terlalu lama.
2. Tepat waktu, artinya orang dapat memperoleh kebutuhan tepat pada waktunya.
3. Benar, artinya pustakawan membantu perolehan sesuatu sesuai dengan yang diinginkan. (Soeatminah, 1992:17)
Dalam rangka memberi pelayanan yang baik, pelayanan pusat dokumentasi juga berorientasi pada kebutuhan para pengguna yang dilayani seperti yang diungkapkan oleh Muchyidin (1982:13).
“Suatu pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat mengenai sasaran, dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pemakai perpustakaan dan ada timbal balik antara pemakai perpustakaan dan perpustakaan.”
2.2.3. Kualitas Layanan
Kualitas layanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan yang tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasa daripada dimiliki serta pengguna dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.
Kualitas menurut pengertian yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (1994) yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan prosuk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dengan demikian maka kualitas layanan menjadi suatu hal yang harus diperhatikan dalam suatu kegiatan jasa.
Sementara itu Parasuraman, Zeithaml dan Berry sebagai mana dikutip oleh Masruri ( 2003: 166-167) telah mengemukakan 10 aspek kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Reability yang meliputi konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
2. Responsivioness, yang merupakan kemampuan atau kesiapan sumber daya manusia dalam memberikan jasa layanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan atau lembaga memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtsey, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki petugas.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan penampilan fisik karyawan.
Kesepuluh aspek kualitas tersebut kemudian diringkas menjadi lima aspek pokok yaitu sebagai berikut:
1. Keandalan (reability). Keandalan ini meliputi kemampuan lembaga untuk melaksanakan jasa layanan dengan tepat dan percaya.
2. Keresponsifan (responsiveness). Hal ini merupakan kemauan untuk membantu pengguna dalam memberikan jasa yang cepat dan tanggap.
3. Keyakinan (Assurance). Pengetahuan dan kesopanan pustakawan serta kemampuan untuk dapat menimbulkan kepercayaan, keyakinaan dalam hati pengguna.
4. Empati (Emphaty). Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian bagi semua pengguna.
5. Berwujud (Tangibles) berupa penampilan fisik, peralatan, perabotan, personel dan media komunikasi (Kotler dalam Supranto, 1997: 23 ; Parasuraman dalam Masruri, 2003: 167).
Dengan melihat teori diatas bahwa untuk mengetahui kualitas atau tidaknya suatu pelayanan di suatu Perpustakaan dapat diukur dengan jalan melihat perpsepsi penggunanya.
Sebuah persepsi akan muncul apabila “seseorang memberikan penilaian, pengamatan dan pertimbangan terhadap hal yang ditanggapinya. Penilaian, pengamatan dan pertimbangan tersebut diperoleh melalui pengenalan stimuli yang ditanggap” ( Indrawijaya, 1999:40)
Sedangkan menurut Ahmadi (1998:54) tanggapan merupakan gambaran ingatan dari pengamatan dimana obyek yang telah diamati tidak lagi berada dalam ruang dan waktu pengamatan.
Dengan demikian persepsi akan muncul setelah adanya pengamatan dari pengguna terhadap layanan yang telah diberikan oleh Perpustakaan dan dengan tanggapan ini pula maka Perpustakaan dapat mengetahui bagaimana kualitas layanan yang telah diberikan kepada pengguna.
Persepsi yang diberikan oleh pengguna bisa berupa sikap, komentar, penilaian, pendapat, saran atau kritik. Bagi pengelola, tanggapan dapat menjadi umpan balik yang dapat dievaluasi.
Menurut Effendi (1986:43), umpan balik positif adalah tanggapan atau respon atau reaksi komunikan yang menyenangkan komunikator sehingga prosos komunikasi bisa berjalan lancar. Sedangkan umpan balik negatif adalah tanggapan komunikan berupa ketidaksetujuan/tidak mendukung atau tidak menerima pesan yang disampaikan komunikator dalam hal ini, yang disebut dengan komunikator adalah pihak Perpustakaan dan komunikannya adalah pengguna Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Persepsi positif atau negatif terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dapat dijadikan masukan untuk kemudian ditindaklanjuti untuk menentukan strategi baru demi meningkatkan kualitas layanan dengan tujuan untuk memperbaiki ataupun mempertahankannya.
2.2.4 . Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu hal yang didasarkan pada sifat-sifat yang dapat diamati ( Suryabrata, 1998:78 ). Variabel merupakan suatu arti yang dapat membedakan antara sesuatu dengan yang lainnya Variabel dalam penelitian ini terdapat dua veriabel. Pertama, Variabel Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah keberhasilan suatu layanan untuk mewujudkan apa yang diharapkan. Kedua adalah Persepsi, merupakan pandangan yang merupakan hasil pengamatan langsung secara terus menerus sebagai tanggapan terhadap jasa pelayanan yang telah mereka dapatkan.
Adapun aspek aspek kualitas layanan yang terkait dengan persepsi pengguna terhadap pelayanan Perpustakaan di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan merupakan sub variabel dari variabel kualitas adalah sebagai berikut
1. Kehandalan.
Kehandalan ini dapat dilihat dalam indikator sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Kesesuaian koleksi
3. Jenis koleksi
4. Isi koleksi
5. Segi kemutakhiran (aktual)
6. Keakuratan koleksi
7. Kemudahan proses penelusuran
8. Kemudahan prosedur pelayanan
9. Kecepatan proses penelusuran informasi
2. Keresponsifan. Hal ini akan terlihat dalam indikator
1. Antusiasme petugas
2. Kecepatan yang diberikan oleh petugas.
3. Kemampuan dalam menanggapi keluhan pengguna
4. Penawaran bantuan
5. Kemampuan dalam menangani permintaan pengguna
2.2.5. Keyakinan dapat dilihat dalam indikator :
1. Kemampuan pustakawan dalam mengolah informasi.
2. Kemampuan pustakawan dalam menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pengguna
2.2.6. Empati, dapat dilihat dalam indikator
1. Keramahan pustakawan dalam melayani pengguna (sikap empati)
2. Kesabaran dalam melayanani pengguna
3. selalu memberikan perhatian pada pengguna tanpa membeda-bedakan status dan gender
2.2.7. Berwujud, berupa
1. Penampilan fisik
2. Jumlah koleksi
3. kelengkapan koleksi
4. penyajian koleksi
5. program CDS ISIS
6. program QuartXpress
7. penerangan (pencahayaan)
8. fasilitas
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode diskriptif adalah suatu metode dalam meniliti sekelompok manusia, suatu obyek tertentu dengan tujuan untuk membuat diskripsi, gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenahi fakta-fakta sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki ( Nasir 2003:54 ).
Ditinjau dari segi masalah yang diteliti, tehnik yang digunakan dalam penelitian deskriptif dibagi dalam beberapa jenis yaitu : metode survei, metode diskriptif berkesinambungan, penelitian studi kasus, penelitian tindakan, dan penelitian perpustakaan dan dokumenter ( Nasir, 2003:55)
Sehingga penulis menggunakan metode survei yaitu suatu penelitian yang diadakan untuk memperoleh fakta dan gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual ( Nasir, 2003:56).
3.1. Teknik Pengumpulan Data
Dalam teknik pengumpulan data penulis menggunakan angket yang merupakan suatu bentuk penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun & Effendi,1991:3).
Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
3.1.1. Data Primer
Dalam pengumpulan data ini menggunakan angket yakni pengumpulan data dengan cara memberikan sejumlah daftar pertanyaan kepada semua responden (Singarimbun & Effendi,1991:3). Atau dalam pengertian lain adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang diketahui
( Arikunto, 2002:128 ). Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3.1.2. Data Sekunder,
Pengumpulan data ini dilakukan dengan metode wawancara dengan pihak-pihak Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, observasi, yaitu pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti dan melakukan pencatatan data yang sesungguhnya serta studi literatur dengan membaca buku-buku yang berhubungan dengan penelitian ini. (Singarimbun & Effendi,1991:3).
Adapun daftar pertanyaan seperti yang terlihat dalam tabel 1
Tabel 1.
Daftar penggolongan pertanyaan daloam kuisioner
No
Indikator kualitas pelayanan
Nomor pertanyaan
Jumlah
1
Kehandalan
1,2,3,4.5.6.7 dan 8.
8
2
Keresponsivan
9,10,11,12,13 dan 14
6
3
Keyakinan
15,16,17,18 dan 19
5
4
Empati
20,21,22,23,24,25,26 dan 27
8
5
Berwujud
28,29,30,31,32,33,34,dan 35
8

Jumlah

35
3.2.Tehnik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif yaitu uraian yang berupa penggambaran untuk menjelaskan jawaban-jawaban yang diberikan responden dalam angket, data-data yang diperoleh melalui wawancara dan studi pustaka digunakan sebagai data penunjang guna memperkuat dan memperdalam hasil yang diperoleh dari angket tersebut.
3.1. Teknik Pengumpulan Data
Dalam teknik pengumpulan data penulis menggunakan angket yang merupakan suatu bentuk penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun & Effendi,1991:3).
Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
3.1.1. Data Primer
Dalam pengumpulan data ini menggunakan angket yakni pengumpulan data dengan cara memberikan sejumlah daftar pertanyaan kepada semua responden (Singarimbun & Effendi,1991:3). Atau dalam pengertian lain adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang diketahui
( Arikunto, 2002:128 ). Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3.1.2. Data Sekunder,
Pengumpulan data ini dilakukan dengan metode wawancara dengan pihak-pihak Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, observasi, yaitu pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti dan melakukan pencatatan data yang sesungguhnya serta studi literatur dengan membaca buku-buku yang berhubungan dengan penelitian ini. (Singarimbun & Effendi,1991:3).
Adapun daftar pertanyaan seperti yang terlihat dalam tabel 1
Tabel 1.
Daftar penggolongan pertanyaan daloam kuisioner
No
Indikator kualitas pelayanan
Nomor pertanyaan
Jumlah
1
Kehandalan
1,2,3,4.5.6.7 dan 8.
8
2
Keresponsivan
9,10,11,12,13 dan 14
6
3
Keyakinan
15,16,17,18 dan 19
5
4
Empati
20,21,22,23,24,25,26 dan 27
8
5
Berwujud
28,29,30,31,32,33,34,dan 35
8

Jumlah

35
3.2.Tehnik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif yaitu uraian yang berupa penggambaran untuk menjelaskan jawaban-jawaban yang diberikan responden dalam angket, data-data yang diperoleh melalui wawancara dan studi pustaka digunakan sebagai data penunjang guna memperkuat dan memperdalam hasil yang diperoleh dari angket tersebut.

Jawaban responden tersebut disajikan dalam bentuk tabel tunggal melalui perhitungan distribusi frekuensi dan prosentasi. Untuk menghitung prosentasi jawaban yang diberikan responden, peneliti menggunakan rumus prosentasi sebagai berikut:
Keterangan: P= Prosentasi
f= jumlah jawaban yang diperoleh
N= jumlah responden
Dasar pedoman penafsiran data yang digunakan adalah pedoman penafsiran menurut Supardi (1979:20 ) dalam bukunya Statistik,
1%-25% = sebagian kecil
26%-49% = hampir setengahnya
50% = setengahnya
51%-75% = sebagian besar
76%-99% = pada umumnya
100% = keseluruhan
contoh penggunaan tabel
No
Jenis kelamin
f
%
1.
Pria
34
59,6 %
2.
Wanita
23
40, 4 %
Jumlah
57
100 %
Supardi (1979:20 )
Selain itu peneliti juga menggunakan Skala Likert sebagai pedoman. Skala Likert merupakan jenis skala untuk mengukur variabel penelitian fenomena sosial spesifik, seperti sikap pendapat, persepsi sosial atau sekelompok orang. ( Hasan, 2002:72 )
Variabel penelitian yang diukur dengan skala Likert ini, dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian dijadikan sebagai titik tolak penyusunan intem-item instrumen, bisa berbentuk pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen ini memiliki gradasi dari tertinggi ( sangat positif ) sampai pada terendah ( sangat negatif ).
Sedangkan menurut Hasan (2002:72) jika dinyatakan dalam kata-kata dapat berupa :
1. Sangat baik
2. Cukup baik
3. Baik
4. Kurang baik
5. tidak baik
6. Sangat tidak baik
Atau dengan penyataan lain seperti
1. Senang sekali
2. Cukup senang
3. Senang
4. Kurang senang
5. Tidak senang
6. Sangat tidak senang
Untuk keperluan analisis secara kuantitatif maka jawaban-jawaban tersebut diberi skor
1. Sangat baik/ Senang sekali dengan skor 5
2. Cukup baik/ Senang dengan skor 4
3. Sedang/ Cukup senang dengan skor 3
4. Kurang baik/ Kurang senang dengan skor 2
5. tidak baik/ Tidak senang dengan skor 1
6. Sangat tidak baik/ Tidak senang dengan skor 0
Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk multiple choice atau cecklist.
Langkah-langkahnya menurut Husein (1998 ) dalam Hasan, 2002: 73)
1. Kumpulkan sejumlah yang sesuai dengan sikap yang akan di ukur dan dapat diidentifikasikan dengan jelas positif atau negatif
2. Berikan pernyataan kepada sekelompok responden untuk diisi dengan benar
3. Responden dari setiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari setiap pernyataan sedemikian rupa, sehingga respon yang berada pada posisi yang sama akan menerima secara konsisten nilai angka yang selalu sama. Misalnya, bernilai 5 untuk sangat positif dan bernilai 0 untuk yang sangat negatif. Hasil hitung akan mendapatkan skors tiap-tiap pernyataan dan skors total baik untuk tiap responden maupn secara total untuk seluruh responden.
4. Selanjutnya mencari pernyataan-pernyataan yang tidak dapat dipakai dalam penelitian, standarnya sebagai berikut:
a. Pernyataan yang tidak diisi lengkap oleh responden
b. Pernyataan yang secara totalnya, responden tidak menunjukan korelasi yang subtansial dengan nilai totalnya.
5. Pernyataan-pernyataan hasil saringan akhir akan membentuk skala likert yang dapat dipakai untuk mengukur skala sikap serta menjadi kuesioner untuk pengumpulan data

3.3. Populasi dan Sampel

Yang dimaksud dengan populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Obyek penelitian ini dapat berupa mahkluk hidup, benda-benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain (Kountur, 2003:137)
Populasi dalam pengertian yang lain dikemukakan oleh Hasan (2002:98) adalah : “ Populasi merupakan totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti.
Populasi dalam penelitian ini adalah para mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pengguna Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, lengkap yang dianggap dapat mewakili populasi (Hasan, 2002:98).
Penetapan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis metode ( probability sampling) yaitu peluang masing-masing responden dapat diketahui Sedangkan teknik samplingnya menggunakan Insidental sampling ( Accident Sampling ) yang diperoleh secara incidental. Yaitu dengan cara memberikan angket kepada mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang masuk / mengunjungi Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik


               

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Favorites More

 
Design by Free WordPress Themes | Bloggerized by Lasantha - Premium Blogger Themes | Grants for single moms